Uno de los métodos que desde hace siete años usa la Fundación General de la Universidad Politécnica de Madrid para recoger la percepción que los directores de convenios, asistencias técnicas, masters y cursos tienen sobre el servicio que se les presta es a través de la encuesta de satisfacción.

La encuesta de satisfacción del ejercicio 2014 se envió durante el primer trimestre del año 2015 a los 222 directores que gestionaron sus proyectos con la FGUPM durante el ejercicio 2014.

Queremos agradecer de nuevo a todos los directores que han dedicado parte de su tiempo en contestar la encuesta. Con sus repuestas hacen posible que podamos implantar mejoras en nuestros servicios.

Datos de interés

Nivel de satisfacción medio obtenido en la encuesta (puntuación máxima 10) 8,37 puntos
Objetivo de puntuación mínima a obtener 7,5 puntos
Población (encuestas enviadas): Total de directores que han utilizado nuestros servicios en 2014 222 directores
Número de encuestas contestadas 74
% de respuesta 32%

Objetivos Perseguidos

Los objetivos perseguidos por la Fundación a través del análisis de los resultados de las encuestas de satisfacción recibidas son los siguientes:

  • Medir el grado de satisfacción de los directores con los servicios prestados.
  • Conocer las deficiencias de los servicios prestados y del funcionamiento general de la Fundación, así como las causas que las provocan.
  • Conocer los puntos fuertes de los servicios prestados y del funcionamiento general de la Fundación.
  • Adoptar las medidas de mejora necesarias para incrementar el nivel de satisfacción de los directores, prestando especial atención a aquellos aspectos cuya valoración media no cumple el objetivo mínimo establecido por la Fundación como satisfactorio, que quedó fijado en 7,5 puntos.
  • Conocer y solventar las quejas.
  • Conocer las expectativas y necesidades de los directores.
  • Adelantarnos al mercado incorporando en nuestros servicios las sugerencias propuestas.
  • Realizar una retroalimentación informativa hacia el personal de la Fundación a fin de que conozcan la evaluación de su actividad.
  • Facilitar la libertad del director para dar respuestas más sinceras a determinadas cuestiones al ser la encuesta anónima.

Resultados Obtenidos

 Pregunta 2011 2012 2013 2014 Objetivo
Trato recibido 8,59 8,85 8,96 8,92 7,5
Agilidad de respuesta 8,02 8,31 8,70 8,80 7,5
Preparación y profesionalidad 8,25 8,52 8,79 8,62 7,5
Tiempo de espera 7,61 8,11 8,48 8,29 7,5
Actitud de ayuda 8,52 8,76 8,90 8,83 7,5
Valoración general 8,37 8,63 7,5
Tramitación de Convenios, Contratos, Trabajos y Cursos 8,25 8,49 8,48 8,41 7,5
Tramitacion de Cursos /masters 8,02 8,61 8,71 8,25 7,5
Gestión de Subvenciones 7,38 7,90 7,94 8,16 7,5
Gestión de Becas 8,32 8,51 8,55 8,24 7,5
Tramitación de Pagos 8,31 8,74 8,83 8,95 7,5
Gestión de Facturas 8,29 8,86 8,70 8,66 7,5
Gestión de Cobros 8,08 8,73 8,77 8,78 7,5
Otros servicios 7,73 7,96 8,41 8,23 7,5
Valoración global de los servicios 8,34 8,38 7,5
¿Ha observado mejoras en el servicio prestado? 7,92 8,17 7,86 7,52 7,5
¿El horario de atención es adecuado? 8,26 8,19 8,33 8,03 7,5
¿Si lo ha necesitado, ha tenido acceso al Responsable de area? 8,95 9,05 9,12 9,11 7,5
Si ha presentado alguna queja, valore su satisfacción con la solución dada? 5,50 6,75 6,80 6,14 7,5
En general, ¿Cuál es su grado de satisfacción con la FGUPM? 8,34 8,45 8,61 8,73 7,5
8,05 8,40 8,50 8,37 7,5

Valoración de los servicios clave

Valoración de los servicios prestados

Valoración de otros servicios prestados

2011 2012 2013 2014 Objetivo
Valoración de la Web de directores 7,49 7,60 8,07 8,18 7,5
Valoración de la Tarjeta del Investigador 7,20 7,79 8,57 7,68 7,5
Valoración del Servicio de Personal 8,38 8,70 8,73 8,89 7,5
Valoración del Servicio de Asesoría Jurídica 7,87 7,74 8,27 8,17 7,5
Valoración media de los servicios 7,73 7,96 8,41 8,23 7,5

Valoración del Personal

Conclusiones a tener en cuenta

  • Solo el 25% de los directores que han contestado a la encuesta conoce que la FGUPM tiene un buzón de quejas y sugerencias y que por tanto existe el compromiso de dar una respuesta rápida a todas las quejas y sugerencias que se realicen formalmente.
  • El 84% de los directores recomendaría nuestros servicios, el 9% probablemente también lo haría y sólo el 1% no lo recomendaría.
  • El 42% de los directores lleva 9 años o más gestionando proyectos con la FGUPM, 46% entre 2 y 8 años y el 12% entre 0 y 1 año.
  • El 64% de los directores gestiona más de 1 proyecto en la FGUPM.
  • El 64% de los directores gestiona proyectos también con la UPM.

Análisis de los Resultados

Los resultados de las encuestas se analizan en el Comité de Calidad. Todas las preguntas abiertas son estudiadas en detalle y se toman las medidas oportunas cuando se trata de opiniones, quejas y sugerencias.