La Encuesta de Satisfacción es la mejor herramienta de la que dispone la Fundación General para conocer, de forma anónima, las opiniones y percepciones que sobre el servicio que le prestamos tienen nuestros clientes directores. Por ello, agradecemos a todos los que han invertido por haber dedicado parte de su valioso tiempo en responder a nuestras preguntas ya que hacen posible que cada día podamos trabajar para ser un poco mejores.
Anualmente, la Fundación General de la UPM envía la encuesta de satisfacción a los directores de proyectos que han gestionado durante ese año con la Fundación. El análisis de los resultados permite recoger la percepción que los directores de convenios, asistencias técnicas, masters y otros cursos tienen sobre el servicio que se les presta y nos brinda la oportunidad de introducir mejoras.
Los resultados obtenidos de las encuestas de satisfacción se publican en la web de la FGUPM y se comunican por correo electrónico a todos nuestros clientes directores de proyectos y a todo el personal de los Servicios Centrales de la Fundación.
Datos de interés de la encuesta de satisfacción del ejercicio 2021
| Nivel de satisfacción medio obtenido en la encuesta (puntuación máxima 10) | 9,03 puntos |
| Objetivo de puntuación mínima a obtener | 7,5 puntos |
| Población (encuestas enviadas): Total de directores que han utilizado nuestros servicios en 2021 | 252 directores |
| Número de encuestas contestadas | 68 |
| % de respuesta | 27% |
Objetivos Perseguidos
Los objetivos perseguidos por la Fundación a través del análisis de los resultados de las encuestas de satisfacción recibidas son los siguientes:
- Medir el grado de satisfacción de los directores con los servicios prestados y compararlos con los indicadores de medición internos para comprobar que las conclusiones de ambos datos están en línea.
- Conocer las deficiencias de los servicios prestados y del funcionamiento general de la Fundación, así como las causas que las provocan.
- Conocer los puntos fuertes de los servicios prestados y del funcionamiento general de la Fundación.
- Adoptar las medidas de mejora necesarias para incrementar el nivel de satisfacción de los directores, prestando especial atención a aquellos aspectos cuya valoración media no cumple el objetivo mínimo establecido por la Fundación como satisfactorio, que quedó fijado en 7,5 puntos.
- Conocer y solventar las quejas.
- Conocer las expectativas y necesidades de los directores.
- Adelantarnos al mercado incorporando en nuestros servicios las sugerencias propuestas.
- Realizar una retroalimentación informativa hacia el personal de la Fundación a fin de que conozcan la evaluación de su actividad.
- Facilitar la libertad del director para dar respuestas más sinceras a determinadas cuestiones al ser la encuesta anónima.
Resultados Obtenidos
| Pregunta | 2018 | 2019 | 2020 | 2021 | Objetivo |
|---|---|---|---|---|---|
| Trato recibido | 9,06 | 8,91 | 9,50 | 9,32 | 7,5 |
| Agilidad de respuesta | 8,57 | 8,94 | 9,24 | 9,26 | 7,5 |
| Preparación y profesionalidad | 8,75 | 9,18 | 9,33 | 9,25 | 7,5 |
| Tiempo de espera | 8,22 | 8,83 | 8,79 | 9,03 | 7,5 |
| Actitud de ayuda | 9,04 | 9,00 | 9,28 | 9,26 | 7,5 |
| Plataforma de Gestión de Proyectos | 7,78 | 8,16 | 8,00 | 7,89 | 7,5 |
| Tramitación de Convenios, Contratos, Trabajos y Cursos | 8,81 | 8,83 | 9,04 | 9,02 | 7,5 |
| Tramitación de Cursos /Masters | 9,26 | 9,26 | 9,20 | 9,43 | 7,5 |
| Gestión de Becas | 8,11 | 8,12 | 7,83 | 8,55 | 7,5 |
| Tramitación de Autorizaciones | – | – | 9,03 | 9,20 | 7,5 |
| Tramitación de Pagos | 8,54 | 8,72 | 9,11 | 9,12 | 7,5 |
| Gestión de Facturas | 8,62 | 8,75 | 9,16 | 9,14 | 7,5 |
| Gestión de Cobros (contabilización) | 8,44 | 8,65 | 9,15 | 9,07 | 7,5 |
| Servicio de Asesoría Jurídica | – | – | 8,85 | 8,83 | 7,5 |
| Servicio de Personal (nóminas/contratos) | – | – | 9,07 | 9,05 | 7,5 |
| Atención al Profesorado | – | – | 9,53 | 9,17 | 7,5 |
| Otros servicios | 8,22 | 8,63 | – | – | 7,5 |
| ¿Ha observado mejoras en el servicio prestado? | 7,91 | 8,33 | – | – | 7,5 |
| ¿Si lo ha necesitado, ha tenido acceso al Responsable de Área? | 9,23 | 9,30 | – | – | 7,5 |
| Si ha presentado alguna queja, valore su satisfacción con la solución dada? | 9,00 | 7,55 | 8,00 | 9,00 | 7,5 |
| En general, ¿Cuál es su grado de satisfacción con la FGUPM? | 8,46 | 8,53 | 8,91 | 8,90 | 7,5 |
| SATISFACCIÓN MEDIA TOTAL | 8,59 | 8,69 | 8,95 | 9,03 | 7,5 |
Valoración Plataforma Gestión Proyectos
| 2018 | 2019 | 2020 | 2021 | Objetivo | |
|---|---|---|---|---|---|
| Utilización fácil y sencilla | 7,63 | 7,69 | 7,65 | 7,28 | 7,5 |
| Rapidez en la aplicación | 7,47 | 7,94 | 7,88 | 7,59 | 7,5 |
| Seguridad en el manejo | 8,07 | 8,57 | 8,27 | 8,22 | 7,5 |
| Los problemas técnicos se solucionan en menos de 24 horas | 7,38 | 8,16 | 8,12 | 8,11 | 7,5 |
| La información sobre sus expedientes es completa | 8,18 | 8,44 | 8,20 | 7,69 | 7,5 |
| Facilidad de acceso, visualización e información sobre el estado de sus órdenes de pago adecuada | 7,93 | 8,19 | 7,90 | 8,44 | 7,5 |
| SATISFACCIÓN MEDIA DEL SERVICIO | 7,78 | 8,16 | 8,00 | 7,89 | 7,5 |
Valoración de los Servicios clave
| Tramitación de convenios | Gestión de cursos y master | Gestión de becas | Tramitación de Autorizaciones | Tramitación de Pagos | Gestión de Facturas | Gestión de cobros | Servicio de Asesoría Jurídica | Servicio de Personal (Nóminas/ Contratos) | Atención al Profesorado | Promedio | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Disponibilidad del personal | 9,16 | 9,45 | 8,57 | 9,27 | 9,14 | 9,18 | 9,15 | 8,76 | 9,05 | 9,23 | 9,09 |
| Calidad del servicio prestado | 9,07 | 9,45 | 8,61 | 9,18 | 9,13 | 9,15 | 9,06 | 8,76 | 9,28 | 9,16 | 8,99 |
| Servicio adecuado a sus necesidades | 8,97 | 9,30 | 8,15 | 9,09 | 9,04 | 9,04 | 9,06 | 9,06 | 9,05 | 9,18 | 9,13 |
| Resolución de incidencias | 8,97 | 9,50 | 8,93 | 9,28 | 9,25 | 9,24 | 9,16 | 8,77 | 9,02 | 9,18 | 8,99 |
| Plazo de ejecución del servicio adecuados | 8,90 | 9,45 | 8,48 | 9,19 | 9,05 | 9,09 | 8,94 | 8,80 | 8,85 | 9,11 | 9,06 |
| SATISFACCIÓN MEDIA DEL SERVICIO | 9,02 | 9,43 | 8,55 | 9,20 | 9,12 | 9,14 | 9,07 | 8,83 | 9,05 | 9,17 | 9,05 |
Conclusiones a tener en cuenta
- Solo el 34% de los directores que han contestado a la encuesta conoce que la FGUPM tiene un buzón de quejas y sugerencias y que por tanto existe el compromiso de dar una respuesta rápida a todas las quejas y sugerencias que se realicen formalmente.
- El 88% de los directores recomendaría nuestros servicios, el 11% probablemente también lo haría y sólo el 1% no lo recomendaría.
- El 30% de los directores lleva 9 años o más gestionando proyectos con la FGUPM, 61% entre 2 y 8 años y el 6% entre 0 y 1 año.
- El 77% de los directores gestiona más de 1 proyecto en la FGUPM.
- El 64% de los directores gestiona proyectos también con la UPM.
Análisis de los Resultados
Los resultados de las encuestas se analizan en el Comité de Calidad. Todas las preguntas abiertas son estudiadas en detalle y se toman las medidas oportunas con el fin de identificar aspectos positivos y, las opiniones, quejas y sugerencias, que permitan tomar decisiones para orientar y mejorar los diferentes procesos involucrados en la prestación de un servicio de calidad. tendente a lograr altos niveles de satisfacción de nuestros directores.